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危机公关理论,从15万快递被私拆仅赔300元事件 看德邦的危机公关处理水平

发布者:本站     2019-09-02 00:00     浏览次数:

 危机公关处理方案

「危机公关理论」近日,发生在辽宁的“价值数万包裹被销毁仅赔300元”的事件,德邦的危机公关处理水平引发公众舆论关注。当事人李女士因为要搬家所以将行李都通过德邦寄走,却发现自己的快递被私自签收,所有的行李都被送到了回收厂,她还在该回收厂的员工宿舍中找到了自己的部分物品。板上钉钉的失误,德邦的回应却难以令当事人和围观群众们满意。德邦物流的站点负责人回应,快递员刚入职一个多月,没有仔细辨别面单,误以为旧衣回收,所以才把它送到旧衣回收厂。目前有两个方案:一是德邦的理赔小组定损,他们站点不负责;另一个是站点帮李女士找货,目前找回3公斤,找不回来的就要民警介入,上报理赔。目前,德邦方面只赔偿了当事人李女士300元。虽然危机公关已经是各大企业的必修课,公关部门也是公司中的重要部门。而德邦这次的危机公关,在小编看来是很失败的。首先,就是将这件事情的主要责任推在了“仅入职一个月”的快递员身上。这件事情确实是快递员的失误不假,但是跟德邦自己的管理不力是有脱不开的关系的,如果能加强环节监管,又怎么会出现客户快递被私拆私拿的情况?其次,快递员入职一个月、一个礼拜,都是你们德邦的员工,员工的筛选和培训难道不是公司的责任?失误的员工入职时间短并不能说明公司的无辜,只能说明公司的培训无力。再次,也寒了德邦员工的心。危机公关是对外的,对内的公关也同样重要。一出事情,就把过错全数推给底层员工,撇清跟公司的关系,让员工如何信任自己的公司?与之相反,今年四月份左右发生的顺丰快递员私拆客户包裹事件,顺丰就处理的很好。事情起因是一位快递小哥私拆了一位女性客户的快递,并拍照上传到自己的朋友圈假装是自己女朋友的物品,还发信息给这名女客户骚扰她。该举动被客户本人发现后,投诉到了顺丰总部,而顺丰的回应可以说是危机公关的典型了。首先,顺丰官方微博于4月22晚直接@该名网友,并表示已经启动调查程序,并没有保持沉默。一日后,顺丰再次发布声明,称调查结果属实,他们感到“非常震惊”,会赔偿女网友的合理损失,并希望取得她的谅解。并且,他们并没有开除涉事员工,而是会将其调离收派岗位,不再从事任何直接面向客户、能接触到客户信息的服务岗位。这个处理结果一开始让很多网友感到不解,但事后小编却觉得处理得很高明。这个快递员确实是做错了事,对女客户造成了一定的伤害,按照普通的危机处理方法来说,基本上肯定是要给予开除的。但顺丰表示,他们作为一家负责任的企业,深觉自己管理不周,所以不会将这位员工直接开除,把教育这名员工的责任归还给社会,而是要通过公司的感化和继续教育让这名做错事的快递小哥知错就改。这一举动,既给了网友交待,也没有让自家员工寒心,还显示了顺丰的胸襟和责任感,可以说将企业形象塑造得极为成功。有时候,高明的危机公关反倒比许多正面的广告宣传更管用。毕竟企业可以直面自己缺陷的勇气不是谁都有的,如果危机公关只是一味的推诿和掩饰只会让人更加反感。「危机公关理论」

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